Selfinsta (selfie e instagram) De fenómeno a producto digital

* Material de presentación de la clase Lenguaje de los Medios Digitales de Maestría Comunicación y Medios Digitales en Universidad de las Américas Puebla. Octubre 2016.

Comunicación digital en gobiernos, de rezagos y avances

Estrategias digitales, trámites en línea y usabilidad web a través de las diferentes plataformas en internet, continúan siendo un lastre al momento de posicionar la comunicación digital por parte de gobiernos municipales en Puebla, así lo arroja un estudio de la Comisión Intersecretarial para el Desarrollo del Gobierno Electrónico, el cual ubicó sólo a Atlixco y Chignahuapan como ejemplos en trámites web y oferta móvil, dejando al resto (26 localidades) en retraso tecnológico.

El mejor caso de éxito se dio por el gobierno municipal de Chignahuapan con la plataforma www.chignahuapan.gob.mx/, la cual logró posicionarse en el segundo lugar nacional en la evaluación de oferta móvil, al contar con un sitio web responsivo para sitios móviles, aunque su mayor rezago lo mantiene en sus redes sociales, al colocar en el lugar 338, y es que solo tiene una cuenta en youtube.

Destaca el caso de Chignahuapan al ser un pueblo mágico con una población de 57 mil 909 habitantes, un índice de marginación medio y una cobertura de viviendas con internet del 5 por ciento.

Por su parte, Atlixco alcanzó la tercera posición nacional en trámites web, al publicar de manera periódica, información en su sitio web, contar con accesos a trámites y ofrecer servicios en línea. Aunque lidera este tema, mantiene rezago en manejo de redes sociales al colocarse en la posición 313, pese a ser una ciudad con cobertura en internet en hogares del 18 por ciento y tener un índice de marginación bajo.

El Índice de Gobierno Digital Municipal involucró la evaluación a 27 municipios poblanos de un total de 500 localidades en el país, esto por parte de la Unidad de Gobierno Digital, adscrita a la Subsecretaría de la Función Pública federal.

Los municipios poblanos peor evaluados fueron: Chalchicomula de Sesma, Palmar de Bravo, Tecamachalco y Zacapoaxtla, éste último se colocó entre las tres localidades del país que resultaron con las peor calificaciones al momento de evaluar su estrategia en redes sociales, eso al observar que carecen de presencia en las plataforma actualmente utilizadas por los ciudadanos como Facebook, Twitter, Youtube y Google+.

Aunque se pensara que las grandes urbes del estado cuentan con una posición bien asentada en estrategias digitales, la realidad es que Puebla y San Pedro Cholula presentaron bajas calificaciones al revisar su manejo en redes sociales, mientras que el escenario modesto lo encontraron en la arquitectura de su página web.

De los 27 municipios poblanos analizados, Tehuacán y Cuautlancingo lograron liderar en presencia de redes sociales; Atlixco y de nuevo Tehuacán en página web; Chignahuapan y Cuautlancingo en dispositivos móviles; y Tlatlauquitepec y San Pedro Cholula en comunicación digital.

En accesibilidad web lidera el gobierno estatal

Mientras los municipios poblanos arrastran rezagos en su comunicación digital, el gobierno de Puebla logró posicionarse en el primer lugar nacional en la evaluación de accesibilidad web, es decir, la arquitectura digital e interacción con el usuario que presenta la plataforma http://www.puebla.gob.mx/ es la mejor del país, con un manejo efectivo en navegación web del 88 por ciento.

Lo anterior se desprende del Ranking HeadColor Accesibilidad web de gobiernos estatales 2015, donde se observa que Puebla subió 7 lugares en dicho listado respecto a la medición de enero del mismo año, la cual se basa en los estándares de accesibilidad al contenido de internet de la W3C (Web Content Accessibility Guidelines) esquema internacional que plantea las bases en contenidos web.

La accesibilidad de contenido en internet debe responder a estándares internacionales para que el contenido sea accesible a personas con discapacidad y adultos mayores.

De acuerdo con el análisis publicado por la empresa mexicana HeadColor http://hearcolors.com.mx/ranking.html, la página web del gobierno de Puebla presentó el mayor incremento de porcentaje de accesibilidad pasando de un 53 por ciento en 2014 a un 88 por ciento en 2015.

Dicho crecimiento es considerable si se observa que el promedio de accesibilidad al contenido de los portales de los Estados es de 41 por ciento.

El fracaso del gobierno móvil en Puebla

Por el bajo nivel de descargas que presentan las aplicaciones desarrolladas por el gobierno del estado, su mínima participación en número de aplicaciones y el descenso de la valoración en la satisfacción del usuario, Puebla resultó reprobado en la evaluación del diseño de un gobierno móvil, con una calificación de 3.1 puntos de 10 disponibles, de acuerdo con el Índice de Adopción y Efectividad de Aplicaciones Gubernamentales que elaboró la organización The Social Intelligent Unit (SIU).

Infografía: The Social Intelligent Unit 2015

La agrupación conformada por expertos en tecnología, dedicada a la adopción de tecnologías de información y comunicación en políticas públicas, presentó su estudio "Hacia un gobierno móvil para México: aspectos de oferta y demanda de aplicaciones móviles públicas", que integra el Índice mencionado, y cuyo objetivo es analizar la oferta y demanda de aplicaciones móviles de gobierno, así como sus estrategias de comunicación.

Al evaluar la movilidad digital de los gobiernos bajo el concepto de m-gobierno se observó que las aplicaciones desarrolladas por organismos pertenecientes a la administración estatal de Puebla registra una media de 50 descargas por aplicación, la peor cifra del resto de entidades federativas, si se considera que el promedio es de 7 mil 551.

El primer lugar lo ocupa el Distrito Federal con un registro promedio de 31 mil 400 descargas por aplicación, mientras que en el otro extremo, se encuentran Puebla y San Luis Potosí.

Por otro lado, se observa la baja penetración de las aplicaciones móviles en relación con el número de smartphones, ya que mientras en Nuevo León se registra una descarga de la app estatal por cada 100 teléfonos, en Puebla es de apenas 1 por cada 100 mil móviles.

Esta situación advierte de un problema en el acercamiento con el usuario por parte de los gobiernos estatales, si se considera que el 55 por ciento de las líneas móviles están asociadas a un teléfono inteligente, cuando hace un año, la cifra era del 38 por ciento.

Aunado a lo anterior, Puebla se integra dentro de la lista de nueve entidades cuya participación con aplicaciones móviles es mínima, con apenas una representación del 1.2 por ciento, que contrasta con el 4.9 por ciento de Aguascalientes o Guanajuato, el 11.1 por ciento de Chiapas o el 19.8 por ciento del Distrito Federal.

En el rubro que mejor destaca Puebla es en la medición de la actualización de las aplicaciones, al ser el tercer estado con el mejor tiempo (6 meses), sólo debajo de Yucatán y Sonora, este último con un periodo de 4.8 meses que contrasta con el 1.9 años que presenta Campeche. 

Ante este escenario, Puebla alcanzó un puntaje de 3.1 en la evaluación del Índice de Adopción y Efectividad de Aplicaciones Gubernamentales, siendo el promedio: 3.8 puntos, donde el mínimo alcance presentado se dio en el rubro de Titularidad y Comunicación, enfocado al registro de aplicaciones, la promoción de las mismas a través de los sitios web oficiales y el aprovechamiento de las redes sociales.

Asímismo la página web del gobierno del estado http://www.puebla.gob.mx/ muestra enlace a las dos principales redes sociales: Facebook y Twitter, aunque éstas se encuentran ligadas a la figura del gobernador Rafael Moreno Valle https://www.facebook.com/RafaelMorenoValle y https://twitter.com/RafaGobernador, la primera con 816 mil 857 seguidores y la segunda con 205 mil seguidores.

El estudio, actualizado a 2015, refiere la importancia de contar con una estrategia digital que se base en la implementación de tecnologías de la información y comunicación, y justo Puebla tiene un plan digital que forma parte del Plan Estatal de Desarrollo 2011-2017, sin embargo, de acuerdo con la organización The Social IntelligentUnit, aún se requiere un mayor esfuerzo por conectar a las instituciones públicas con la ciudadanía, alineado a la evolución al internet móvil y teléfonos inteligentes. 

Rezago tecnológico desde el sector público

Asusta que los gobiernos municipales que promueven el internet libre en todas las zonas públicas, la enseñanza digital y el manejo de dispositivos en los jóvenes, sean los mismos que reprobaron el uso de herramientas tecnológicas y electrónicas. Asusta saber que los promotores del “crecimiento social” son el mayor ejemplo del rezago en las nuevas tecnologías. 

Hablar del diseño web y usabilidad digital enfocado al sector público, implica inminentemente el tema de transparencia y la rendición de cuentas. Son gobiernos obligados a presentar una plataforma digital de fácil acceso, dinámica navegación, atención inmediata y cobertura integral en los procesos del cumplimiento en la relación con el contribuyente.

Pero no. Hoy día esa queja constante de los ciudadanos por una mala atención del servidor público ha llegado hasta las plataformas digitales. El mejor caso: Mérida, Yucatán, municipio que obtuvo 8 de calificación, “pasable” podríamos decir si lo comparamos con el 9 o 10 deseable, pero también diríamos “impresionante” si la medimos con los 44 municipios y las 9 delegaciones del Distrito Federal evaluadas.

En una revisión que esta semana presentó el Instituto Mexicano para la Competitividad, nos encontramos con tan deplorable resultado de la evaluación de los portales electrónicos en el país, aquellos que deben ofrecernos acceso inmediato, navegación exacta y medible, y, lo más importante, confianza.

Imagen: abc solutions

¿Qué necesita un portal electrónico del sector público para ser exitoso? Las respuestas no distan mucho de lo que debemos evaluar para el diseño de portales empresariales. Partamos de lo básico:

1. Información. Los ciudadanos necesitamos saber quienes están detrás de la imagen de nuestro gobierno municipal, requerimos cercanía y buen trato; datos exactos equivalente a transparencia; presentación adecuada de la información y entrega completa significa rendición de cuentas. Todo lo que el ciudadano demanda de su gobierno debe estar plasmado en ese sitio web, la navegación debe ser dirigida y cubrir cada pregunta que nos hagamos.

2. Interacción. Si el gobierno ya tiene una imagen de mínima confianza, no hagamos acartonado el diseño web. Impulsemos la dinámica en la navegación y el uso de elementos multimedia para evitar que nuestro usuario no abandone su presencia en el portal. Atraigamos su atención con un esquema digital estructurado y de fácil uso.

3. Búsqueda. Por simple que parezca, la barra de búsqueda es uno de los elementos más importantes en un portal. El usuario requiere de inmediatez, su tiempo en web vale más que oro, si agotas su paciencia, pierdes. Facilita la búsqueda y conquistarás.

Imagen: Skynext

3. Transacciones en línea. Pagos en línea, descarga de documentos, atención directa online y resolución de dudas al momento, son servicios que no deben faltar en el portal y ser probados debidamente. Usabilidad web es el concepto, garantizar al usuario procesos fiables y seguros, la facilidad en los trámites te brindará el mayor beneficio directo en la relación gobierno-ciudadano: la contribución.

4. Interfaz sencilla. El diseño web no está peleado con la sencillez, entre más expedito el proceso de navegación, mejor la experiencia del usuario. Apuesta por lo innovador sin perder la fluidez en cada etapa de interacción. Recuerda que la lectura web requiere de inmediatez y claridad.

No pierdas de vista el concepto de sector público. No conviertas el portal del gobierno en un promotor publicitario o propagandístico hacia el alcalde o gobernador, difunde acciones de gobierno, no de actores políticos. El beneficio final será mejor.

A trabajar gobiernos, que falta mucho por hacer. Sígueme en Twitter o en Google+. Intercambiemos ideas y conocimientos de éxito. ¡Nos vemos en la próxima entrega!